Imagem: Envato.
A inteligência artificial entrou nas empresas pela porta da eficiência. Começou com chatbots capazes de responder a perguntas básicas e seguir regras predefinidas. Depois, evoluiu para assistentes que mantêm contexto, copilotos que trabalham ao lado dos profissionais e agentes capazes de executar tarefas de forma independente. Agora, sistemas de IA agentiva combinam conversação, autonomia e capacidade de agir de forma proativa. Essa trajetória revela uma mudança que vai além da evolução de uma tecnologia: ela altera a forma de desenhar a operação.
Escolher a tecnologia certa para cada necessidade
O ponto central, portanto, não é simplesmente adotar tecnologias mais avançadas, mas entender qual delas faz sentido para cada necessidade da operação. Uma empresa pode utilizar chatbots, assistentes, copilotos e agentes de IA em diferentes etapas de seus processos. O valor surge quando aplica-se essas capacidades de acordo com o nível de complexidade e autonomia exigido por cada atividade.
É importante destacar que cada etapa dessa evolução exige não apenas novas capacidades tecnológicas, mas também preparo das equipes e da operação. A escolha da tecnologia precisa considerar a complexidade da tarefa, o nível de autonomia necessário e o papel que o julgamento humano deve desempenhar.
Chatbots, copilotos e agentes: cada um no seu papel
Essa evolução também muda a relação entre tecnologia e trabalho. Um chatbot pode atender a uma demanda simples. Quando há necessidade de contexto e interação mais natural, um assistente pode assumir esse papel. Em tarefas especializadas, o copiloto atua ao lado do profissional. Já os agentes podem conduzir processos completos com menor necessidade de supervisão. Em um estágio mais avançado, a IA agentiva passa a combinar diálogo, tomada de ação e comportamento proativo.
A diferença competitiva estará na capacidade de fazer essas escolhas de forma estratégica. Não se trata de substituir uma tecnologia por outra, mas de compreender onde cada uma gera mais valor, quais atividades podem ganhar autonomia e onde a participação humana continua essencial.
Jornadas que combinam diferentes níveis de IA
Essa mudança também significa que os processos podem deixar de ser desenhados a partir de uma única forma de interação. Uma mesma jornada pode combinar diferentes níveis de IA, conforme a natureza de cada etapa, deixando para os profissionais as situações que exigem análise, decisão ou relacionamento. Assim, estrutura-se a operação não apenas em torno de tarefas, mas da combinação entre capacidades humanas e tecnológicas.
Ou seja, isso exige uma mudança de perspectiva na gestão. É necessário avaliar projetos de IA pelo impacto no fluxo de trabalho como um todo, e não apenas pelo desempenho de uma ferramenta isolada. A questão estratégica passa a ser como redesenhar a operação para definir, com clareza, onde a IA gera autonomia, onde amplia a capacidade das equipes e onde o julgamento humano continua indispensável.
O verdadeiro salto da IA acontece quando sua capacidade é traduzida em desempenho operacional. A partir daí, escolher entre chatbot, assistente, copiloto, agente ou IA agentiva exige uma leitura precisa do negócio, dos processos e do grau de autonomia que cada situação comporta. O resultado dependerá da combinação entre autonomia tecnológica e julgamento humano, direcionando cada capacidade para onde ela pode produzir impacto real.
Por: Sarita Besada
Vice-presidente de operações em CX da Concentrix Brasil
Sarita Besada é Vice-Presidente de Operações e Customer Experience na Concentrix, apaixonada por transformar a forma como marcas se conectam com as pessoas.
Fonte: E-Commmerce Brasil
