Imagem gerada por IA.
Toda vez que a discussão sobre construir ou comprar tecnologia entra em uma reunião de board, acontece a mesma cena: alguém defende construir, alguém defende comprar, e a conversa rapidamente cai para o terreno do “quanto custa”.
O custo de construir o que não te diferencia
Toda vez que vejo uma empresa decidindo desenvolver uma plataforma interna (de atendimento omnichannel, de CRM, de ERP, ou qualquer camada operacional que sustenta a experiência do cliente), faço a mesma pergunta: vocês estão prontos para ser, ao mesmo tempo, uma empresa de software e uma empresa do seu setor original?
Porque é isso que está sendo decidido.
Construir parece ser o caminho mais curto. Você controla as funcionalidades, define prioridades e evita licenças. Mas é só olhar um pouco à frente:
– em 3 anos, você terá um time inteiro de engenharia dedicado a manter o que você construiu
– em 5, esse time vai disputar recursos com áreas que deveriam estar mais próximas da geração de receita
– em 7, sua tecnologia interna estará atrasada em relação ao mercado
E, no contexto de e-commerce, isso tem um efeito ainda mais crítico: a experiência do cliente passa a evoluir mais devagar do que o comportamento do próprio consumidor.
Segundo a Forrester, 67% dos projetos de software falham por escolhas erradas no dilema entre construir e comprar.
O custo real raramente aparece na planilha inicial. Ele aparece em perda de foco estratégico, lentidão na evolução da jornada e na dificuldade de transformar interações em inteligência de negócio.
A pergunta certa, feita há 35 anos
Em 1990, C.K. Prahalad e Gary Hamel publicaram na Harvard Business Review o artigo The Core Competence of the Corporation, um dos textos mais influentes já escritos sobre estratégia.
A tese é elegante: empresas vencem quando concentram capital, talento e atenção no que é difícil de imitar.
Trazendo isso para a decisão atual, a pergunta deixa de ser “quanto custa construir?” e passa a ser: “Essa tecnologia que estou construindo é o que vai diferenciar minha empresa na experiência do cliente? Ou já existe algo no mercado com mais experiência e robustez para isso?”
Se a resposta for a primeira, construa. Mas, se for a segunda, como acontece na maioria das camadas operacionais, como no atendimento ao cliente, o risco é desviar energia do que realmente gera vantagem competitiva.
O que isso muda na prática
Ninguém hoje questiona o fato de que terceirizamos a fabricação. Achamos óbvio. Mas a história mostra que essa “obviedade” levou décadas para se consolidar e que o caminho foi pavimentado por empresas que perderam tempo, talento e dinheiro construindo o que poderiam ter contratado.
A próxima década vai repetir o mesmo padrão, agora no mundo do software. E acelerado: com a entrada da IA, como observa um relatório recente do Product School, o custo de experimentar caiu, mas o custo de manter soluções internas aumentou.
Em especial no atendimento, que deixou de ser apenas suporte e passou a gerar dados, retenção e receita, a tecnologia deixou de ser ferramenta e passou a ser infraestrutura estratégica.
No fim, não é sobre tecnologia
Build vs. buy não é, no fim, uma decisão técnica. É uma confissão de para onde sua empresa olha quando se pergunta “do que somos feitos?”.
As empresas que vão liderar o e-commerce nos próximos anos não serão as que construíram mais coisas, mas as que entenderam com clareza:
– o que precisa ser diferencial
– e o que precisa ser base
Se a resposta estiver desalinhada, o custo não aparecerá só na tecnologia, mas também na experiência do cliente, na eficiência e, inevitavelmente, no crescimento.
E, no e-commerce, é exatamente aí que o jogo se decide.
Fonte: A Tarde
