Imagem: Envato | E-Commerce Brasil
A inteligência artificial, especialmente em sua vertente generativa, já está remodelando a forma como trabalhamos e, ao contrário do que muitos temem, esse impacto tem sido mais transformador do que substitutivo.
Um estudo recente da Organização Internacional do Trabalho (OIT) apontou que entre 30% e 40% dos profissionais na América Latina já interagem com alguma aplicação de IA generativa. E talvez o dado mais relevante esteja na forma como essa tecnologia está afetando o trabalho: entre 8% e 14% das funções analisadas tornaram-se mais eficientes com IA, enquanto apenas de 2% a 5% correm risco de automação total.
Esses números reforçam uma mudança de paradigma: a IA não está aqui para ocupar o lugar de quem vende, mas para ampliar a capacidade de entrega, análise e estratégia dos times comerciais.
Vendas conversacionais como nova fronteira de eficiência
No contexto do e-commerce e do varejo digital, é comum associar a IA à automação de marketing ou atendimento. Mas seu maior impacto hoje acontece no campo das vendas conversacionais, especialmente em canais como o WhatsApp, em que o consumidor brasileiro já está habituado a comprar, negociar e pedir ajuda.
Nesse ambiente, a IA atua como um reforço ao trabalho humano, e não como substituição. O que observamos no mercado é uma reorganização de papéis: tarefas operacionais – como triagem de mensagens, busca de produtos, sugestões de resposta, recuperação de carrinho e coleta de dados – são delegadas à IA. Com isso, o vendedor ganha mais tempo para atuar como um consultor, entregando personalização, leitura de contexto e argumentação.
Essa combinação entre IA e humano é particularmente eficiente quando aplicada a canais de alta densidade de interação, como o WhatsApp, em que a jornada do cliente exige velocidade, empatia e continuidade.
IA não tira o emprego – ela reposiciona o papel do vendedor
Com a introdução da IA em fluxos de venda, profissionais da área passam a ter novas atribuições. Se antes o foco era apenas responder e registrar pedidos, agora o desafio está em interpretar dados, adaptar abordagens e agir com proatividade.
Essa transição está exigindo um novo tipo de capacitação para os times comerciais, que precisam dominar:
– Ferramentas de IA aplicadas à jornada de compra;
– Interpretação de insights gerados por dados de CRM e comportamento;
– Práticas de comunicação consultiva via canais digitais.
Novos indicadores para novas jornadas
Com a integração da IA aos fluxos de vendas, os indicadores de performance também estão mudando. As empresas já não podem mais depender apenas de métricas como taxa de abertura de e-mails ou ROI por canal. Agora, é necessário acompanhar dados mais conectados à experiência conversacional, como:
– Taxa de conversão por interação com IA;
– Tempo médio de atendimento resolvido por assistente virtual vs. humano;
– Eficiência por jornada ativa (ex.: recuperação de carrinho via WhatsApp);
– Engajamento em campanhas de mensagem personalizada;
– Produtividade individual com apoio de recursos de Copilot.
Esses dados revelam com mais precisão como o uso da IA melhora o desempenho do time e a experiência do cliente, desde que estejam alinhados à jornada real de compra, e não a fluxos pré-definidos e engessados.
O futuro da performance comercial é colaborativo
Se há algo que a IA generativa nos ensinou até agora, é que seu valor não está em substituir o humano, mas em amplificar o que fazemos bem: criar relações, identificar problemas, apresentar soluções.
No universo das vendas, isso se traduz em um modelo híbrido, no qual a IA atua nos bastidores – cuidando do volume, da repetição e da organização -, enquanto o vendedor se dedica ao que exige olhar humano: construir confiança, ouvir com atenção e encantar com repertório.
O desafio das empresas de e-commerce não está em escolher entre IA ou pessoas. Está em redesenhar seus processos para que as duas frentes atuem juntas, com clareza de papéis, metas integradas e foco no cliente.
A inteligência artificial não representa o fim das vendas como as conhecemos, mas o início de uma era em que as conversas certas, no momento certo, com o suporte certo, podem escalar resultados e fortalecer relacionamentos ao mesmo tempo.
Fonte: E-Commerce Brasil
